1. Alcance#
Este SLA aplica a planes de pago activos. Los planes gratuitos reciben el servicio "tal cual" sin compromisos formales de uptime.
2. Objetivo de disponibilidad#
Nos comprometemos a mantener disponibilidad mensual de:
- 99.5% en plan Starter.
- 99.9% en plan Pro.
- 99.95% en plan Enterprise con SLA personalizado.
La disponibilidad se mide mensualmente sobre el tiempo total menos las ventanas de mantenimiento programadas con 48h de anticipación y los eventos de fuerza mayor.
3. Créditos por incumplimiento#
| Disponibilidad del mes | Crédito |
|---|---|
| < objetivo y ≥ 99% | 10% del cargo del mes |
| < 99% y ≥ 95% | 25% del cargo del mes |
| < 95% | 50% del cargo del mes |
4. Soporte y tiempos de respuesta#
- Severidad 1 (servicio caído): respuesta en ≤ 1h, 24/7.
- Severidad 2 (función degradada): respuesta en ≤ 4h, horario laboral.
- Severidad 3 (consulta general): respuesta en ≤ 24h hábiles.
5. Exclusiones#
No se considera downtime cubierto: mantenimiento programado anunciado, fuerza mayor (según Términos §16), problemas del lado del cliente (su internet, sus cambios), uso contrario a los Términos, o ataques dirigidos contra el cliente específicamente.
6. Cómo reclamar el crédito#
Dispones de 30 días calendario desde el cierre del mes afectado para solicitar el crédito a hola@mayordia.com indicando el incidente. El crédito se aplica al siguiente ciclo de facturación — no es reembolsable en efectivo.